La empatía es negocio

Lo primero que hizo Satya Nadella cuando asumió como CEO en febrero de 2014 fue empezar a transformar la cultura interna de Microsoft. En internet circulaban dibujos que describían los organigramas internos de diferentes empresas como Amazon, Apple, Google, etc. En el de Microsoft, en lugar de flechas entre sus áreas, había armas que se apuntaban unas a otras. “El ambiente se había vuelto tóxico” escribió Greg Williams, el editor de la influyente revista Wired.

La empresa había perdido brillo y estaba en un peligroso tobogán hacia la irrelevancia. Nadella nació en la India en 1967, estudió ingeniería y se fue a vivir a los Estados Unidos a los 21 años. Trabajó en Sun (donde fue compañero de Reed Hasting, fundador y actual CEO de Netflix) y en 1992 llegó a Microsoft. Es decir, conoce la empresa como pocos. Por eso logró dar vuelta su cultura y la forma de hacer negocios en menos de cuatro años. Reemplazó a Steve Ballmer, un CEO motivador pero agresivo y temperamental, que se hizo famoso por sus conferencias donde transpiraba su camisa, gritaba y sacudía un bate de beisbol frente a los empleados. Nadella leyó el cambio de época. Los negocios ahora no se hacen a los gritos y las empresas tienen que ser abiertas y colaborativas. En el management actual, las palabras “vender” y “éxito” fueron reemplazadas por “empoderar” “empatizar” y “aprender”.

Cuando Nadella tomó las riendas de la empresa le preguntó a los 125.000 empleados: ¿qué pasaría si Microsoft desapareciera? Calvo, con anteojos y modales suaves, es fanático de la lectura. Un líder reflexivo e intelectual que hace referencia a filósofos y poetas y que al mostrar sus debilidades, las transforma en virtudes. En septiembre publicó su propio libro, Hit Refresh (algo así como apretar el botón “actualizar”), donde enfatiza la importancia de la empatía como herramienta. “Cada individuo debe perseguir sus pasiones personales para empoderar a otros”, escribió. La revista Bloomberg Businessweek rebautizó al CEO como “Chief Empathy Officer”.

La percepción de MS puertas afuera también cambió. “La imágen de Satya es muy poderosa y sirve como imán. Ahora el talento de otras empresas nos mira diferente, nos quieren escuchar cuando vamos con una propuesta de trabajo. La tasa de respuesta actual es muy superior a la que teníamos antes”, me cuenta alguien desde Microsoft en los EEUU.

Pero Nadella está ahí para hacerle ganar dinero a la empresa. Por eso cambió la estrategia de negocios con resultados sorprendentes. En su gestión superó los u$ 250 mil millones de ganancias y hoy la acción está en u$ 92 (cuando llegó estaba a u$ 35). El año pasado los ingresos por cloud crecieron un 98% y con Azure pronostican superar este año los u$ 20.000 millones de facturación.

En marzo hizo una movida que pasó casi desapercibida en las noticias (fue en medio del escándalo de facebook y Cambridge Analytica). Nadella desplazó a Terry Myerson, jefe del área Windows y dispositivos, que dejará la empresa tras 21 años. El área desaparece y lo absorbe Rajesh Jha, actual responsable de Office y el nuevo hombre más fuerte después de Nadella.

El movimiento forma parte de una gran reorganización interna que lleva adelante el CEO y tiene que ver con el nuevo foco estratégico de la empresa: apostar fuerte por los servicios en la nube como la inteligencia Artificial, Big Data y la virtualización, a través de su plataforma Azure con Onedrive y Office 365 como espadas. Allí compite directo con Amazon Web Services (AWS) y Google Cloud, entre otros jugadores.

Pero empatía no significa debilidad. Nadella no dudó en cerrar el área de celulares Lumia (que Ballmer había comprado a Nokia en u$ 7200 millones) y eliminar 20 mil puestos de trabajo. La carrera frente al Android de Google y el iOS de Apple estaba perdida. Ahora sus productos están disponibles en otras plataformas y MS se asocia a sus competidores. Minecraft se juega en la PlayStation de Sony y también en Nintendo, iOS y Android. Lo mismo las apps del Office. Para apalancar la suite del mundo corporativo, a fines de 2016 MS compró Linkedin en 26 mil millones de dólares y sumó sus 500 millones de usuarios a los 90 millones que ya tenía Office. Una jugada grande (la mayor compra de la historia de MS) que resultó exitosa.

El objetivo de Nadella no es menor ni fácil: quiere pasar de fabricar los productos que la gente necesita a fabricar lo que los consumidores quieren. Es decir, lograr que amen a Microsoft. Si lo logra, la historia lo pondrá a la altura de Bill Gates y Steve Jobs. Nada menos.

(Publicado en El Cronista el 27 de abril de 2008)

 

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