¿Se puede estar preparado para una crisis online?
Alguien se despierta en Rusia y, en una foto de las nuevas zapatillas deportivas Storm Adrenaline de la famosa marca Puma, cree ver la cara de Adolf Hitler. El peinado, el bigotito típico del führer. Lo tuitea. Las redes arden en pocas horas. Comentarios, retuits, likes, memes. Trending Topic. La marca ya es noticia, en los portales de noticias de todo el mundo, en noticieros de TV. Algunos periodistas, siempre al acecho de historias, empiezan a desempolvar viejas historias de los dos hermanos Dassler. Rudolf, el fundador de Puma, y Adolf «Adi» Dassler, que se peleó con su hermano y creó Adidas. Ambos habían apoyado el régimen nazi y eran miembros del Partido Nacionalsocialista Alemán. ¡Puma nazi!
¿Se puede estar preparado para algo así?
Es una de las preguntas que más me hacen en mi trabajo con empresas y en los talleres que organizo sobre crisis en las redes sociales. ¿Se puede? ¿Es posible evitar una crisis?
Respuesta corta: no.
¿Quién en Puma podía imaginar un día antes que la marca sería noticia mundial porque unas zapatillas, solo vistas de arriba, podían tener la cara de Hitler?
Nadie.
Pero si podemos saber que hoy una marca, un gobierno, una persona famosa o no, ya está subida al ring de las redes sociales, así lo quiera o no. Y si todavía no lo está, lo puede estar de un momento a otro. Lo que conviene entonces es estar lo más preparados posibles. ¿Cómo?
Acá comparto 4 consejos útiles:
- Entender de qué se trata “estar en redes”. Conocer los códigos, el lenguaje de cada red, aprender a manejar las plataformas y herramientas básicas. Estar actualizados con las que vayan surgiendo. Leer, informarse. Somos los que manejamos las marcas, las redes, las personas. Si nosotros quedamos desactualizados, eso se verá reflejado online.
- Elaborar bien nuestros mensajes y comunicarlos lo mejor posible… Porque como dijo el psicoanalista francés Jaques Lacan: “Podemos saber qué decimos pero nunca lo que el otro escuchó”.
Para tener bien pulido el o los mensajes, primero debemos saber qué queremos decir, a quién le queremos hablar, el tono, etc. O sea, pensar y definir lo mejor posible nuestro perfil online. Nuestra marca.
- Interactuar. Cómo marca, pero también como personas, seremos mejores si nos importa lo que dicen los demás de nosotros, si conversamos, si somos amables y empáticos. Porque cuando llegue una crisis, un problema, un error, un pifie, ahí estarán ellos, los usuarios, para cuidarnos o empujarnos a la hoguera de las viralidades.
4. Contexto. Este punto es fundamental. Analizar, entender y «leer» el contexto (social, político, etc) no solo evitará problemas sino que podremos usarlo a nuestro favor para acciones rápidas (técnicas de newshacking, por ejemplo).
Estemos preparados para cuando nos lleguen nuestras propias Puma Hitler.
(Este y otros casos forman parte de los contenidos del 6to Taller online de Redes Sociales y Crisis que daré en SEPTIEMBRE 2021 (4 clases). Si te interesa participar, mandame un mensaje para inscribirte.
Más info: www.lalozanoni.com/SMT)
Lalo Zanoni 